Choisir un infogérant : la checklist en 12 questions

Pour choisir un infogérant, ne comparez pas d’abord les prix : posez à chaque candidat les mêmes douze questions, exigez une preuve pour chaque réponse et notez-les sur une même grille. Un contrat d’infogérance engage votre entreprise pour des années. Le tarif compte, mais ce sont ces réponses qui feront la différence le jour où un serveur tombe un vendredi en fin de journée.

Cette checklist s’adresse aux dirigeants, directeurs administratifs et financiers et responsables informatiques de PME, au Maroc comme ailleurs, qui doivent confier tout ou partie de leur informatique à un prestataire. Elle complète notre article sur les questions à poser à un prestataire informatique à Casablanca, en insistant sur la manière de conduire la sélection et de départager les candidats.

Avant les questions : préparer votre consultation

Un prestataire ne peut répondre sérieusement que si vous lui dites ce qu’il doit prendre en charge. Préparez une page qui résume :

• le nombre d’utilisateurs, de postes, de serveurs et de sites ;
• les équipements réseau et de sécurité : pare-feu, commutateurs, WiFi ;
• les services cloud utilisés : messagerie, Microsoft 365 ou Google Workspace, logiciels métier ;
• ce qui est critique pour l’activité et ce qui peut attendre ;
• ce qui ne va pas aujourd’hui, sans filtre.

Si vous n’avez pas cette vue d’ensemble, commencez par un audit informatique : c’est la base commune qui permettra de comparer des offres réellement comparables.

Les 12 questions

Sur la supervision

1. Que supervisez-vous exactement, et avec quel outil ? Un vrai infogérant surveille serveurs, sauvegardes, pare-feu, espace disque et certificats, et peut vous montrer la console en direct, pas une capture d’écran de plaquette.
2. Qui reçoit les alertes la nuit et le week-end ? Une astreinte nommée, avec un planning, pas une boîte mail consultée le lundi.
3. Quel est le délai de prise en charge contractuel pour un incident bloquant ? Exigez un chiffre écrit, pas « au plus vite », et faites préciser la différence entre prise en charge et résolution.

Sur la sécurité

4. Où sont mes sauvegardes, et quand ont-elles été restaurées pour la dernière fois ? La bonne réponse cite un emplacement hors site, une copie immuable et une date de test récente.
5. Le MFA est-il activé sur tous les accès administrateurs, y compris les vôtres ? Les comptes du prestataire sont une porte d’entrée comme les autres.
6. Comment gérez-vous les mots de passe de mes systèmes ? La réponse doit contenir le mot « coffre-fort », avec un accès pour vous.

Sur la transparence

7. Puis-je avoir un rapport mensuel ? Incidents, temps de réponse, mises à jour appliquées, état des sauvegardes, capacité restante. Demandez un exemple anonymisé.
8. La documentation de mon infrastructure m’appartient-elle ? Oui, sans condition, et elle doit être à jour.
9. Que se passe-t-il si je change de prestataire ? Un infogérant sérieux prévoit la réversibilité dans le contrat : ce qui est remis, dans quel délai, à quel coût.

Sur l’expertise

10. Qui interviendra concrètement sur mon site ? Rencontrez l’ingénieur, pas seulement le commercial, et demandez qui le remplace pendant ses congés.
11. Quelles certifications ou partenariats détenez-vous sur les technologies que j’utilise ? Un partenariat se vérifie sur le site de l’éditeur, par exemple pour Fortinet ou Microsoft.
12. Pouvez-vous me donner deux clients de ma taille à appeler ? Des références que vous joignez vous-même, pas seulement des logos.

La grille de notation

Posez les mêmes questions à tous les candidats, dans le même ordre, et notez chaque réponse selon la preuve apportée. Le principe est simple : une affirmation sans preuve vaut moins qu’une réponse modeste mais vérifiable.

Note	Signification	Exemple pour la question 4
0	Pas de réponse, réponse floue ou renvoi à plus tard	« Les sauvegardes sont faites tous les jours, ne vous inquiétez pas. »
1	Réponse correcte, mais sans preuve	« Copie hors site et test régulier » sans date ni rapport
2	Réponse précise, démontrée ou écrite dans le contrat	Rapport de test de restauration montré, clause dans le contrat

Additionnez les points : le total sur 24 donne une première lecture. Puis regardez les zéros un par un. Un zéro sur les sauvegardes, l’astreinte ou la réversibilité est éliminatoire à nos yeux, quel que soit le total. C’est seulement ensuite que vous comparez les prix, en vérifiant que les devis couvrent le même périmètre ; notre article sur le tarif de l’infogérance au Maroc détaille comment lire un devis.

La méthode de sélection, étape par étape

1. Préparer la page de consultation décrite plus haut et l’envoyer à trois candidats au plus : au-delà, la comparaison devient superficielle.
2. Organiser un rendez-vous par candidat, en présence de la personne qui suivra le contrat chez vous, et poser les douze questions.
3. Demander les preuves : démonstration de la console, exemple de rapport mensuel, modèle de contrat avec les clauses de délai et de réversibilité.
4. Appeler les références vous-même, en demandant comment s’est passé le dernier incident sérieux.
5. Noter sur la grille, idéalement à deux personnes, puis comparer les totaux et les zéros.
6. Comparer les prix à périmètre égal, seulement à ce stade.
7. Faire relire le contrat avant signature : délais, périmètre, exclusions, durée, conditions de sortie.

Les signaux d’alerte

• Le commercial répond à tout, mais aucun ingénieur n’est disponible pour le rendez-vous.
• Le délai d’intervention n’est écrit nulle part, ou seulement dans une plaquette.
• Les mots de passe administrateurs resteraient chez le prestataire, sans accès pour vous.
• La sortie du contrat est facturée de façon dissuasive ou n’est pas prévue.
• Le devis est forfaitaire mais le périmètre couvert n’est pas listé.
• Aucune référence joignable, seulement des logos sur un site.

Les erreurs fréquentes

1. Choisir sur le prix mensuel sans vérifier ce qui est inclus : supervision, mises à jour, sécurité, ou seulement du dépannage.
2. Confondre dépannage et infogérance : le premier intervient quand ça casse, le second travaille pour que ça ne casse pas. Notre comparatif infogérance ou équipe interne aide à situer le besoin.
3. Ne pas lire les exclusions : licences, matériel, déplacements, interventions hors heures ouvrées.
4. Signer sans réversibilité et découvrir au moment de partir que la documentation et les accès ne sont pas remis.
5. Oublier de demander le rapport mensuel type : sans lui, vous ne saurez jamais ce que le prestataire fait réellement.

Checklist avant de signer

• Les douze questions posées à chaque candidat, avec une note sur la grille.
• Console de supervision vue en démonstration.
• Astreinte nommée et délai de prise en charge écrits dans le contrat.
• Date du dernier test de restauration connue, et fréquence des tests prévue.
• MFA sur tous les accès administrateurs, coffre-fort de mots de passe avec accès pour vous.
• Exemple de rapport mensuel reçu.
• Clause de réversibilité : documentation, accès, sauvegardes, délai et coût de sortie.
• Deux références appelées.
• Périmètre, exclusions et durée d’engagement relus.

Comment nous procédons

Nous répondons à ces douze questions par écrit, et nos réponses tiennent sur une page. Chaque nouveau client commence par un audit initial offert, qui fixe le périmètre et les priorités. Nos engagements sont écrits dans le contrat : supervision 24/7 de vos serveurs, sauvegardes, pare-feu et certificats, prise en charge d’un incident critique en moins de 15 minutes, réponse aux autres demandes sous 24 h ouvrées. Vous recevez un rapport mensuel, la documentation vous appartient et la réversibilité est prévue dès la signature. Le détail de notre offre est sur la page infogérance IT, nos partenariats constructeurs sur la page partenaires et des exemples de missions dans nos réalisations.

Pour une vue d’ensemble, lisez notre guide complet de l’infogérance au Maroc.

Vous voulez nos réponses aux douze questions, et un état des lieux de votre informatique ? Demandez-nous un audit gratuit.