3CX et Microsoft Teams : téléphoner depuis Teams avec votre standard

La réponse courte : oui, vos collaborateurs peuvent téléphoner depuis Microsoft Teams tout en gardant 3CX comme standard. La méthode officielle de 3CX est le Direct Routing : 3CX joue le rôle de passerelle (SBC) entre Teams et vos lignes. Les utilisateurs choisis appellent et reçoivent leurs appels dans Teams, avec leur numéro professionnel, et 3CX conserve ce qu’il fait mieux que Teams : files d’attente, menus vocaux, enregistrement, rapports. Il faut en revanche réunir des prérequis précis côté Microsoft et côté réseau, et une licence Microsoft incluant la téléphonie pour chaque utilisateur relié.

Notre comparatif 3CX, Yeastar ou Teams Phone aide à choisir une plateforme. Ce guide traite d’un autre cas, de plus en plus fréquent : l’entreprise qui a choisi 3CX, mais dont une partie des équipes vit dans Teams. En tant que partenaire 3CX au Maroc, Bronze certifié Advanced, et partenaire Microsoft, nous mettons en place cette intégration à Casablanca et partout au Maroc. Tout ce qui suit provient de la documentation officielle 3CX pour la version 20 ; nous ne donnons pas de prix de licences.

Ce que l’intégration permet, et ce qu’elle n’est pas

3CX le dit clairement sur sa page consacrée à Teams : 3CX n’est pas un module complémentaire caché derrière Teams. Ce sont deux systèmes reliés, chacun gardant ses fonctions.

• Pour l’utilisateur Teams : il compose un numéro dans Teams, l’appel sort par les lignes (trunks SIP) de 3CX. Il reçoit dans Teams les appels destinés à son numéro, et il appelle ses collègues 3CX comme ses collègues Teams.
• Pour l’entreprise : les fonctions de téléphonie restent dans 3CX, files d’attente, menus vocaux, routage, enregistrement et rapports, avec une seule administration.
• Pour le budget : 3CX met en avant la possibilité de ne relier à Teams que les utilisateurs clés et de laisser les autres sur 3CX, sans forfait d’appels Microsoft puisque ce sont vos lignes qui portent les appels.

Ce que l’intégration n’est pas : un moyen de faire tourner les files d’attente 3CX à l’intérieur de Teams. Les fonctions des deux plateformes ne se mélangent pas.

Direct Routing ou synchronisation Microsoft 365 : deux briques

On confond souvent deux intégrations distinctes :

Brique	Ce qu’elle fait	Obligatoire pour téléphoner depuis Teams
Intégration Microsoft 365	Synchronise les utilisateurs, la connexion avec le compte Microsoft, les contacts et la présence Teams	Oui, c’est un prérequis
Teams Direct Routing	Fait transiter les appels entre Teams et 3CX	Oui, c’est l’intégration elle-même

La synchronisation de présence est utile même sans Direct Routing : quand un collaborateur est en réunion Teams, son statut 3CX change, et les appels sont dirigés en conséquence. Elle concerne les utilisateurs disposant d’une licence Teams, et l’on choisit le sens de synchronisation et la correspondance des statuts. Attention aux boucles : 3CX recommande de faire correspondre les mêmes statuts dans les deux sens.

Les prérequis côté Microsoft

La documentation 3CX liste les éléments suivants :

• L’intégration Microsoft 365 configurée dans 3CX, ce qui suppose un abonnement Microsoft 365 incluant Exchange.
• Une licence incluant la téléphonie pour chaque utilisateur relié : Microsoft 365 E1, E3, E5 ou A5, ou un plan Microsoft 365 avec le module Phone System ou Business Voice. La documentation 3CX parle aussi de licence « Teams Phone System ». 3CX précise que ces règles diffèrent selon les régions et changent souvent : nous les vérifions avec Microsoft avant tout engagement.
• Pas de forfait d’appels Microsoft sur ces utilisateurs : avec le module Business Voice, 3CX demande de décocher le forfait d’appels nationaux.
• Un numéro « Office phone » au format international E.164 (+212…) renseigné pour chaque utilisateur dans Microsoft 365.
• Un domaine enregistré dans le tenant pour le nom de la passerelle : « teams.votredomaine.ma », par exemple. Un nom en « onmicrosoft.com » n’est pas accepté.

Si votre plan Microsoft 365 doit évoluer, voir Microsoft 365 Business Basic, Standard ou Premium.

Les prérequis côté 3CX et réseau

• L’édition 3CX : la documentation technique de 3CX indique l’édition AI à partir de 16 appels simultanés, alors que la page de l’édition PRO cite Teams Direct Routing parmi ses intégrations. Nous faisons confirmer ce point par 3CX lors du devis. Le choix d’édition est détaillé dans licence 3CX : quelle édition choisir.
• Une adresse IP publique fixe vers laquelle pointe l’enregistrement DNS du nom de la passerelle. Teams ne prend pas en charge l’IPv6.
• Un certificat SSL délivré par une autorité reconnue par Microsoft, couvrant exactement ce nom. Les certificats génériques (wildcard) ne conviennent pas.
• Le port SIP 5062 (ou 5061 selon les cas) ouvert sur le pare-feu, et les flux vers les plages d’adresses Microsoft documentées par 3CX pour la signalisation et le média.

Ces ouvertures doivent être limitées aux plages Microsoft, pas ouvertes à tout internet. Nous les configurons sur le pare-feu selon les principes de nos 10 réglages FortiGate à l’installation.

Les étapes de mise en place

La procédure officielle compte huit étapes :

1. Vérifier les prérequis : licences Microsoft, numéros E.164, domaine du tenant.
2. Activer Teams Direct Routing dans la console 3CX (Intégrations, Teams) et choisir le nom de la passerelle, puis créer l’enregistrement DNS.
3. Générer la demande de certificat avec l’outil fourni par 3CX.
4. Obtenir le certificat auprès d’une autorité reconnue, avec ses certificats intermédiaires.
5. Charger le certificat et sa clé privée dans 3CX.
6. Ouvrir le port SIP sur le pare-feu.
7. Générer et exécuter le script de plan de numérotation en PowerShell, avec le module MicrosoftTeams à jour.
8. Générer et exécuter le script des utilisateurs, à relancer à chaque nouvel utilisateur relié à Teams.

La prise en compte des licences et des scripts par Microsoft n’est pas immédiate, et le client Teams doit parfois être redémarré pour afficher la nouvelle configuration. Nous planifions donc la bascule en deux temps : préparation, puis mise en service d’un groupe pilote.

Faire vivre la configuration

Le Direct Routing ne se configure pas une fois pour toutes. À chaque arrivée ou départ d’un utilisateur relié à Teams, il faut mettre à jour sa licence Microsoft, son numéro « Office phone » et ses réglages 3CX, puis relancer le script des utilisateurs. Le certificat a aussi une date d’expiration : s’il expire, Teams ne peut plus joindre 3CX. Nous inscrivons ces tâches dans le dossier de supervision, pour que le lien entre les deux plateformes ne se rompe pas sans prévenir.

Réglages à ne pas oublier

• La messagerie vocale Teams : par défaut, Teams envoie les appels non répondus vers sa propre messagerie, y compris quand le client est fermé. 3CX recommande de laisser 3CX gérer la messagerie et les débordements, en réglant « Si sans réponse » sur « Ne rien faire » dans Teams.
• Les salles Teams (Teams Rooms) : elles doivent avoir un prénom et un nom dans l’annuaire et leur propre licence de téléphonie pour être intégrées.
• Les règles sortantes : les numéros arrivent de Teams au format +212 ; selon votre opérateur, il faut adapter les règles de 3CX.
• Les stratégies d’appel Teams : une stratégie restrictive côté Microsoft peut bloquer les appels sortants sans message clair.

Au quotidien : ce que voit l’utilisateur

Une fois les scripts appliqués, l’utilisateur relié retrouve un clavier de numérotation dans Teams, sous lequel s’affiche son numéro professionnel associé à son poste 3CX. Tant que cette information n’apparaît pas, les appels échouent : c’est le premier contrôle que nous faisons avec chaque utilisateur du groupe pilote.

Il appelle ensuite comme d’habitude : un client depuis le clavier ou l’historique, un collègue 3CX par son numéro de poste, un collègue Teams par son nom. Les appels entrants destinés à son numéro sonnent dans Teams, sur ordinateur comme sur mobile. S’il est membre d’une file d’attente 3CX, la file continue de distribuer les appels selon ses règles, et les statistiques restent dans 3CX. L’accueil, les standardistes et les équipes de service client gardent en général l’application 3CX ou un poste fixe, qui donnent accès à toutes les fonctions de supervision.

Quel scénario pour quelle entreprise

Situation	Notre recommandation
Équipes de bureau qui passent la journée dans Teams, service client sur 3CX	3CX avec Direct Routing pour les seuls utilisateurs Teams
Entreprise sur Microsoft 365 qui veut surtout voir la disponibilité de chacun	Intégration Microsoft 365 et synchronisation de présence, sans Direct Routing
Bureau sans accueil ni file d’attente, entièrement sur Microsoft 365	Teams Phone seul peut suffire, à comparer sur le coût complet
Commerciaux et techniciens surtout sur mobile	Application 3CX, plus complète pour la téléphonie
Accueil, standardistes, plateau d’agents	Application ou client web 3CX, et postes fixes

Le bon choix dépend moins de la technique que des habitudes de vos équipes. Nous partons toujours de la question : qui téléphone, depuis quel outil, et pour quels types d’appels.

Les erreurs que nous corrigeons

1. Un certificat générique réutilisé pour aller vite : la connexion avec Teams ne s’établit pas.
2. Le numéro « Office phone » absent ou mal formaté : l’utilisateur n’apparaît pas dans le script, ou ses appels sortants échouent.
3. Un ancien connecteur Teams laissé en place : 3CX recommande de remettre les stratégies Teams par défaut avant de configurer son intégration.
4. Le port SIP ouvert à tout internet au lieu des seules plages Microsoft.
5. Deux applications qui sonnent sur iPhone : seule l’une d’elles sonne réellement ; il faut choisir l’outil d’appel par profil.
6. Tout le monde relié à Teams par principe, alors que seuls quelques profils en tirent un bénéfice.

Checklist avant de relier 3CX à Teams

• Liste des utilisateurs qui téléphoneront depuis Teams, et des autres.
• Licences Microsoft incluant Teams Phone, sans forfait d’appels, vérifiées utilisateur par utilisateur.
• Numéros au format +212 dans Microsoft 365.
• Édition et taille de licence 3CX confirmées.
• IP publique fixe, nom DNS dans votre domaine, certificat reconnu par Microsoft.
• Règles de pare-feu limitées aux plages Microsoft.
• Choix de l’outil d’appel sur mobile : Teams ou application 3CX.

Comment nous procédons

Nous commençons par un audit offert de votre téléphonie et de votre tenant Microsoft 365 : licences, numéros, plan de numérotation, pare-feu. Nous préparons ensuite le certificat, le DNS et les règles réseau, configurons l’intégration Microsoft 365 puis le Direct Routing, et mettons en service un groupe pilote avant de généraliser. Si vos équipes doivent aussi retrouver leurs fiches clients à l’appel, nous relions votre CRM, voir l’intégration 3CX CRM. Après la bascule, le standard et le lien avec Teams sont supervisés 24/7, et un incident critique est pris en charge en moins de 15 minutes.

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